De service op Curaçao is wat het is. Er zijn altijd opmerkingen geweest over de service. Jaren lang is er veel geïnvesteerd in werknemers om de service te verbeteren. Ingewijden zeggen dat de service in de toeristische sector wel okay is. En dit is een belangrijke factor voor de groei in deze sector. En toch wordt er de laatste tijd weer flink geklaagd over de service. Bijvoorbeeld ontstond er op de wall van Edgar Andres Leito, op maandag, een hele discussie over de service van het bevolkingsregister, beter bekent als Kranshi. Burgers keren, al enkele weken, dagelijks, onverricht ter zaken huiswaards want de sedula-machine werkt niet. En dan moet u bedenken dat vele burgers zich per bus naar Kranchi begeven.
Maar laat ik u mijn eigen verhaal vertellen. Mijn achterlicht deed het niet. Ik belde op naar de garage. De dame zei dat ik in de middag, om 13:30 mij kon melden bij de garage. Dat is snel. Ik ging naar de garage. Daar was ik snel geholpen. Ik moest naar de onderdelen afdeling lopen en daar vier onderdeeltjes kopen. Er waren meer personeel dan klanten. Personeel was netjes in uniform. De enige medewerker die hielp, zat achter een PC. Hij zocht via het systeem naar de onderdelen. Hij nam zijn mobile telefoon tussendoor nog twee keer aan. Ik moet tussen door terug naar de garage, want zonder keuringskaart kon hij mij niet helpen. "Waarom hebben ze me dat in de garage niet vertelt?", dacht ik. Ruim een driekwartier later kreeg ik drie van de vier onderdelen. Kon ik naar het loket om af te rekenen. Daar rolde de rekening van de printer. Terug naar de garage bleek ik eigenlijk nog een vijfde onderdeel nodig te hebben. Maar het had allemaal al te lang geduurd, dus liet ik dat maar voor een volgende keer. Samen met een medewerker stopte ik de lamp weer in elkaar. Na ruim anderhalf uur reed ik weer verder. Het probleem was min of meer verholpen, maar ik moet wel weer een van deze dagen het de andere twee onderdelen vervangen.
Wat is mijn oordeel. De afspraak was vlot gemaakt. De garage was redelijk. Ze hadden volgens mij wel zelf de onderdelen kunnen ophalen. Dan hadden ze al vijf juiste onderdelen in een keer opgehaald. De medewerker bij de afdeling onderdelen was de zwakste schakel. Hoe kan het met een geautomatiseerd systeem zo lang duren voordat de onderdelen er liggen?
Om van niveau 2.0 naar 3.0 te komen, zou deze garage de processen nog iets beter op'elkaar af kunnen stemmen en het personeel continu trainen om inzicht te krijgen in de processen en de klant wat vriendelijker te behandelen. Maar er is niets echt mis met de service maar 2.0 is niet meer goed genoeg.
Mc Donald's bereikt het niveau wel doordat het de internationale processen en standaarden moet hanteren en het personeel continu wordt getraind. Net wanneer de service daalt, wordt men weer getraind. Maar men mag het glimlachen ook oefenen.
Comments